近日,，有網(wǎng)友在社交媒體匿名發(fā)帖稱,，一名美團外賣送餐員在送餐途中私自打開顧客飯菜,，吃了兩口又吐在餐盒內(nèi)，隨后竟還正常派送,，該事件被報道后引發(fā)社會廣泛關(guān)注,。針對該事件，美團外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人10月26日做出回應(yīng)稱,，涉事配送員已被辭退,。

視頻一出，眾人嘩然,，外賣食品安全問題又被推到了輿論風(fēng)口,。外賣作為一個新興行業(yè),，如果從業(yè)者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，行業(yè)缺少監(jiān)控監(jiān)管,，健康與安全就是奢談,。那么，該如何保障從餐廳廚房到顧客餐桌之間的食品安全?又該如何進一步規(guī)范和引導(dǎo)發(fā)展迅猛的外賣行業(yè)?

提升外賣品質(zhì) 細(xì)化管理規(guī)范

近年來,，圍繞外賣平臺的種種問題屢被曝光,，加盟企業(yè)食品安全問題、送餐員素質(zhì)良莠不齊,、企業(yè)惡性競爭等不斷侵蝕著這個新興行業(yè)。以美團外賣為例,，近4個月以來就出現(xiàn)配送分箱問題,、外賣小哥進后廚炒菜等高熱度話題，高頻率的負(fù)面曝光不僅對美團外賣謀求行業(yè)領(lǐng)軍地位造成阻礙,，也讓整個外賣行業(yè)的發(fā)展蒙上陰影,。

外賣平臺目前處于外部競爭激烈，內(nèi)部缺乏統(tǒng)一規(guī)范的階段,。燒錢大戰(zhàn),、即時配送大戰(zhàn)等引發(fā)的爭議不少，若外賣平臺只是在補貼,、送餐時間上“針鋒相對”,，缺乏大局意識下的精細(xì)化管理和企業(yè)文化打造，忽視送餐員隊伍建設(shè),、餐品品質(zhì)的細(xì)節(jié)規(guī)范,，則很難樹立企業(yè)良好品牌形象，獲得持續(xù)長久的發(fā)展,。

針對此次“外賣送餐員偷吃又吐回”事件,，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測中心開展了一項調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示,，44%的網(wǎng)民指責(zé)外賣配送員行為“毫無職業(yè)道德”,。25%的網(wǎng)民認(rèn)為該事件并非個案，并紛紛吐槽自己所遇到的各類外賣問題,，涉及食品安全,、外賣員素質(zhì)等多方面。18%的網(wǎng)民則聯(lián)想到過去美團外賣配送員發(fā)生過的斗毆,、報復(fù)顧客,、違反交通等問題，質(zhì)疑外賣團隊管理存在不少缺陷,。也有部分網(wǎng)民(10%)為外賣行業(yè)建言獻策,，細(xì)化至外賣的包裝,、外賣配送員的管理等，如提出在外賣盒之外貼上封條或裹上保鮮膜,，建立黑名單禁止有過惡劣行徑的人進入餐飲行業(yè)等,。

對于該事件，美團方面稱已辭退該涉事配送員,，美團外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人已向用戶致歉并取得了諒解,。即便這起事件得到解決，但是其引發(fā)出的問題仍亟須引起重視,。

嚴(yán)管配送環(huán)節(jié) 加強自我約束

吃上放心可口的外賣,，兩個環(huán)節(jié)務(wù)必可靠，一是食品制作環(huán)節(jié),，二是食品配送環(huán)節(jié),。不難發(fā)現(xiàn)，隨著食品安全監(jiān)管措施的趨嚴(yán),，外賣餐飲企業(yè)的后廚干凈起來,。但是，對于配送環(huán)節(jié),，盡管今年9月1日起正式實施了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》),，但是嚴(yán)規(guī)之下，一些缺德的送餐員仍有生存空間,，一些不良之舉還有賴于“監(jiān)控頭”的發(fā)現(xiàn),。

專家表示，外賣配送安全就不能只依賴送餐員的自我良心約束,。其一,，外賣配送機構(gòu)須加強審核，比如,，根據(jù)《外賣配送服務(wù)規(guī)范》要求,，配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進行身份審核,。當(dāng)然,，相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)也不能缺失，包括配送安全,、配送服務(wù)流程及技巧,、配送異常處理等，從而規(guī)范配送員的行為規(guī)范,，這是基礎(chǔ)性工作,。

其二，監(jiān)管部門不應(yīng)遺忘外賣配送這一環(huán)節(jié),。比如,，《上海市食品安全條例》規(guī)定,，從事餐飲配送服務(wù)的，如配送膳食的箱包未予專用,，或者未定期清潔,、消毒，又或者不符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求的,，監(jiān)管部門可責(zé)令改正,，給予警告;拒不改正的，可責(zé)令停產(chǎn)停業(yè),，處五千元以上五萬元以下罰款,，情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷許可證,。

再者,，外賣平臺應(yīng)切實履行好責(zé)任。送餐員,、配送箱,、餐具及包裝這3個環(huán)節(jié),，如管控不嚴(yán),，就可能存在食品安全風(fēng)險。所以,，無論是食品衛(wèi)生監(jiān)管部門還是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺企業(yè),，都應(yīng)切實承擔(dān)起衛(wèi)生監(jiān)管的責(zé)任。多一些技術(shù)防范,，通過使用餐品包裝封簽,、鎖定行為軌跡等方法，以規(guī)避配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不良現(xiàn)象,。

填補行業(yè)空白 實施有效監(jiān)管

《規(guī)范》從外賣,、外賣配送、餐品,、配送箱的定義,，到服務(wù)機構(gòu)、流程要求,，再到異常情況處理等,，建立了外賣配送服務(wù)全過程標(biāo)準(zhǔn)，被稱為我國首部外賣服務(wù)規(guī)范,，及時滿足了我國外賣配送行業(yè)的規(guī)則需求,，填補空白。

雖然《規(guī)范》對外賣配送服務(wù)行業(yè)的發(fā)展促進作用明顯,，卻存在一些爭議,。外賣配送涉及的食品流通,、運輸環(huán)節(jié)時間短，但就運輸本身而言發(fā)生食品安全的風(fēng)險較低,，立法規(guī)范的動力,、正當(dāng)性不足。由于該環(huán)節(jié)占時太短,，且服務(wù)本身對時間要求較高,，因此由國家制定標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)管，不但成本高,，而且難以實現(xiàn)有效監(jiān)管,。

同時，由于《規(guī)范》僅是一種行業(yè)公約,，不具備法律層面的剛性約束力和強制力,，因而難免有人認(rèn)為其“軟”“弱”。此外,，《規(guī)范》有避重就輕之嫌,。它新意不足，規(guī)定的配送箱標(biāo)準(zhǔn)化,、配送員服務(wù)規(guī)范化等在當(dāng)前已得到了廣泛接受和落實,，對解決目前配送過程中的重點問題意義不大。

專家認(rèn)為,，《規(guī)范》應(yīng)建立顧客與商戶,、消費者與外賣平臺之間的糾紛解決機制，比如超出一定時段的補償機制,，食品毀損時的補償機制等;建立配送人員權(quán)益保障機制以及針對性的,、以配送人員權(quán)益優(yōu)先的投訴處理機制;打破配送企業(yè)背后的支付渠道壁壘等;還應(yīng)當(dāng)拓展規(guī)范范圍，以便調(diào)整,、規(guī)范線下食品加工環(huán)節(jié),、調(diào)整規(guī)范商戶加盟平臺環(huán)節(jié)等。

事實上,，多數(shù)外賣問題并非第一次出現(xiàn),，“外賣送餐員偷吃菜品又吐回”事件不過是外賣平臺眾多問題的一個縮影。

對于從餐廳廚房到顧客餐桌中重要的配送一環(huán)出現(xiàn)的法律“真空地帶”,，快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇坦言,，從整個行業(yè)來看，目前許多環(huán)節(jié)確實處于“無序”狀態(tài),，但是要堵住配送一環(huán)的漏洞不是沒有辦法,。首先，可以給外賣“加封條”，成本低,、效果好,。盡管不能保證每一個人操守都是屬于這個規(guī)范的，但是要制定一些相關(guān)規(guī)范來預(yù)防或者防止這些行為現(xiàn)象不斷發(fā)生,，把它降低到最低程度,。徐勇建議，在每份外賣最外面包裝加鎖,，當(dāng)有他人打開時就會發(fā)現(xiàn),，鎖破損了，顧客可以拒簽,。第二,，建立外賣行業(yè)的征信平臺，防患于未然,。我國快遞物流行業(yè)已經(jīng)建立了“快遞征信平臺”,，外賣公司如果加入平臺，可以把有不良行為的快遞員列入黑名單,，不再征用,。建立征信平臺以后，送餐員不良行為或?qū)⒋蟠蠼档汀?/p>

倒逼式的改善是以公眾利益的損害作為代價的,，面對外賣垃圾圍城,、送餐員素質(zhì)良莠不齊等普遍性行業(yè)問題，外賣平臺的被動應(yīng)對在不斷消耗著公眾耐心,。類似事件背后,，外賣平臺人員招聘和管理規(guī)范,、外賣衛(wèi)生品控,、企業(yè)文化建設(shè)等都需要加強。畢竟,，外賣不僅事關(guān)食客的口福,，更牽涉著食用者的生命健康安全，唯有多方位做好防范措施,、強化監(jiān)管,，才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)安全、有序發(fā)展,，讓消費者真正放心,。

 (中國食品報記者付敖蕾綜合整理自中經(jīng)網(wǎng) 民主與法制時報)